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発展する会社の二つの事実~社員満足(ES)と顧客満足(CS)を向上するには?

発展する会社の二つの事実~社員満足(ES)と顧客満足(CS)を向上するには?

社員が喜ぶ職場環境とは、どういう職場なのか?顧客満足とは、どういうことなのでしょうか?また、どうすれば社員満足、顧客満足が向上し、業績に繋がっていくのか。その本質的ポイントを掘り下げていきたいと思います。

【発展する会社の二つの事実】
1.社員が楽しく喜んで働いている事実の存在

2.お客様が喜んで利用している事実の存在

上記二点は、至極当然な、当たり前のことかとは思いますが、具現化できているかが重要となってきます。

ともに共通していることは『人間』の存在です。

そうであるならば、人を大事にすること(人間尊重)の絶えざる努力の継続こそが、安定的な企業発展の根本要因です。

 


社員が楽しく喜んで働いている事実の存在

社員が楽しく喜んで働く要素は様々です。
労働時間、休暇・休業、賃金・報酬、福利厚生、人事考課、他にも人間関係や社風、やりがい、充実感、等々と。

いずれも大切であり、追求しつづける必要がありますが、人間関係や充実感といった目に見えないところがより重要なのではないでしょうか。

では、人は何に喜ぶのでしょう。
様々にある喜びのなかでも、

  • 目的・目標を達成する喜び
  • 成長する喜び
  • 評価される喜び
  • 人のお役に立つ喜び
  • 苦しみや努力をわかってもらえる喜び

等々、働く充実感や仲間の存在を実感することが、かけがえのない喜びのように思います。

このような高次元の欲求に迫る喜びの提供があるからこそ、労働条件の改善や福利厚生の充実が活きてくるのです。
目標を達成するまで励ましつづけ、課題に挑むよう励まし、ささいなことにも感謝で応え、苦しんでいる時にはそっと寄り添い、頑張っていることを応援する。つまり、労使関係、上下関係だけではない、人として尊重し、同じ目的・目標を目指す仲間として、社員を遇することです。
一人ひとりの社員と、こうした角度で向き合いつづけることによって、必ず、躍動感あふれる組織体へと変革していきます。

お客様が喜んで利用している事実の存在

法則的には、喜んでいる社員はお客様を喜ばせる。どんなによい商品やサービスでも、喜んでいないスタッフを通すことによって、それらの価値は半減してしまいます。逆に、多少見劣りする商品であっても、喜んで仕事に取り組むスタッフを通すことによって、お客様が喜ぶことは往々にしてあります。

さて、顧客満足の本質を言えば、期待以上のものを提供することです。または、期待以上のものを提供しようという姿勢にお客様は好感を持ちます。

そして、その実践のキーワードは「嬉しい、助かる、ありがたい」です。
・一つの要望に対して三つ以上で応える。
・声なき要望を先取りして提供する。
・一人ひとりに合わせて提供する。

以上のことを、一つひとつの場面、たとえば電話応対、接客、打合せ、サービス、納品、等々の場面で意識し実践していくことです。

社員の歓喜とお客様の満足を実践したならば、おおきな設備投資をしなくとも、特別優秀なスタッフを雇わずとも、会社はよくなります。