お客様に喜んでいただくための「サービス勉強会」

サービススタッフは、気持ちのいいメンバーでした。仕事に対するモチベーションさえ高まれば、その魅力を引きだすことができます。そのために、一つひとつの仕事に対する目的と目標を明確にし、実現するための具体的な方法をトレーニングすることにしました。

サービストレーニングの内容は、一般的な内容です。あいさつ、見送り、オーダーの受け方、電話応対、予約の受け方、料理やドリンクの出し方、お客様のどこを見るか、食事中にはどこを注意して見るかなどです。

一つひとつの動作の再確認をし、一つひとつの行動の目的を明確にしました。接客の基本動作と一つひとつの行動の目的を学べば、仕事に対する取り組み方が変わってきます。自発的に応用し、さらにお客様に喜んでもらう接客を心がけるものです。そこに不可欠なことは、心です。喜んでもらいたいという心です。この、スタッフ一人ひとりの心が、前向きで、しかも元気でなければなりません。そのために、一人ひとりからじっくりと話を聞くようにしました。趣味や家庭・職場での不満や喜びなどです。

あるスタッフからは、旦那さんに対する不満の話がありました。「うちの人は、全然協力的ではないんです。何にもしてくれない。休みの日はゴロゴロ寝てばっかりでね・・・」「主婦と仕事との両立は大変ですよね。旦那さんのことで悩まないようにするには期待しないことですよ。期待するから、『やってくれない、やってくれない』と不満が募るんですよね。そして不満がある状態でいるから、旦那さんからも敬遠されたり、何もしてくれなくなってしまうんだと思いますよ」

「そうかもしれませんね。でも、私ばっかり苦労してるみたいで・・・」

「実は接客でも同じなんですよ」

「そうなんですか・・・？」

「たまに、接客するのが嫌になるようなお客様っているじゃないですか。傲慢(ごうまん)な人とか。すぐ怒る人とか。それは、お客様に平静な状態でいてくれることを期待しているからなんですよ。傲慢な人を基準にしたら、礼儀正しいお客さんにはものすごく感謝できると思いませんか」

「このお客様はいい人だ、と思いますね(笑)」。

「そういう心持ちで接客していきましょうよ。不機嫌そうなお客様も帰り際には笑顔にする気持ちでいきましょう」

「わかりました。やってみます」

現実は、口で言うほど簡単ではありませんが、心持ちしだいでお客様一人ひとりに対する見え方も変わることをわかってくれました。その後は、苦手なお客さんが来たときには、訓練のチャンスだという捉え方をするようになりました。

 

智慧を絞ること

スタッフ全員で駅前にビラを配ることにしました。ビラには自分が配ったと分かる印（スタンプ）を押しておきます。宣伝のためもありましたが、それ以上に、スタッフが喜びを見いだすためです。自分が配ったビラを見て、お客様が来店されることは喜びです。おのずとサービスにも力が入ります。いざビラを配ると、世間の冷たさも痛感します。受け取ってくれない。受け取ってもすぐに捨てられるなど、ほとんどは冷たくあしらわれました。快く受け取ってくれるのはほんの数人です。そこで、スタッフの一人が、ビラ配りの方法を変えてみました。方法はこうです。手当たりしだいにチラシを渡すのではなく、店の雰囲気に興味を持つ方かどうか(ターゲットかどうか)を判断したうえで声をかけます。ほんの些細な差別化ではあります。人を選んで渡すので多くの人にチラシを配れませんが、そのスタッフの印のついたチラシを持ってくるお客様が他スタッフのものと比べ、断然多い結果になりました。驚いたのは他のスタッフです。

「どうしてそんなに動員できるのですか？」「お客様に店に来てほしいと、本気で思っていたからですよ」「私たちだって、本気で来てほしいと思ってますよ。実際、何百枚と一生懸命チラシを配りました」。「確かに苦労して配ってましたよね。でも、チラシを配る工夫が少し足りなかったのです。来てもらちええるように、ほんの少しでいいから智慧を絞りましょう。絶対に来てほしいと本気で思えば、湧いてくる智慧も行動の結果も違ってきます」

お伝えしたいのは、やり方や方法が大事なのではありません。本気で成し遂げたいと思い、智慧を絞ることが大事なのです。思っているだけでは結果はでません。本気で思い、智慧を絞り、行動することです。本気でもなく、智慧も絞らずに、漫然と時間を過ごし、やり方だけ真似たとしてもよい結果は生まれません。

 

接客時間を増やせば売上はアップする

 

ポイント１－主体業務と付帯業務の取り組み方

メニュー改善や接客の改善に伴い、店長とスタッフの負担が増えることが予想されました。メニューにいたっては「こんなに種類が多く、オーダー数が増えたらとても現場が回らない」との訴えがありました。そこでアドバイスをしました。業務には、大きく分けると二つ、主体業務と付帯業務とがあります。仕事が上手な人は付帯業務に比べ、主体業務が多い人です。主体業務とは、接客でいえば接客や料理出しなど、お客様と直接、接している仕事です。料理でいえば調理です。

付帯業務とは、テーブルセットの準備やメンテナンスなどの接客をするための準備や、調理をするための仕込みや盛り付けなどです。主体業務も付帯業務も、どちらも大事な業務です。付帯業務をおろそかにしていいわけではありません。しかし、うまくいっていない店舗を見ると、主体業務よりも付帯業務に時間をさいていることが多くなっています。

売上アップを図るには、主体業務に力を入れることです。繁盛している店ほどサービススタッフの接客時間が長い、また、客単価が高くなっている店ほど接客時間が長いというデータもあります。

つまり、主体業務に力を入れるには、付帯業務を効率化し、付帯業務の負担を減らす必要があります。これが料理やドリンクを素早く出し、接客時間と接客の質を向上させる方法です。もちろん、スタッフがお客様のためにと活きいきと喜んで働くことは、何よりも大切です。

ポイント２－接客面の効率化

接客以外の作業をできるかぎり短時間でできるようにする、できるだけ苦労しないようにすることです。そして、お客様の前にいる時間を増やすようにすること。物を置く配置と高さを変えるだけでも、効果があります。ほかには収納は蓋付きがいいのかどうか、器は洗いやすいか、片付けやすいか、掃除はしやすいかなどです。

お客様を見る時間が増えるだけで、オーダーは増えます。お客様はオーダーをする前に一度、スタッフが近くにいないかどうか周りを見てからスタッフを呼びます。時には、周りを見て近くにスタッフがいなければ、オーダーを後回しにすることもあります。呼ばれなくても、周りを見るお客様や目が合ったお客様がいたら、声をかけてもらいやすいように、そのテーブルの横を通るなどの心配大切です。

ポイント３－料理面の効率化

ピーク時に、素早く調理と盛り付けをできるようにすることです。カットした食材は一皿分ずつ小分けしておく、もしくは、カットした食材を料理ごとに一度に出せるようにしておく。作業工程数を増やさない盛り付けにする。さらに、一日の仕込みスケジュールを明確にする。

 

まとめ

今回ご紹介した飲食業に限らず、現場変革にはリーダーの変革が第一です。本気でお客様とスタッフを喜ばせたいと思っているのかどうか。この強烈な思いと行動があって、はじめて方法論が活きてきます。このダイニングカフェは、お客様に喜んでほしいとの思いはありましたが、それ以上に、売上が気になっていたのです。なんとかしたいという思いはあっても、智慧を搾りだすほどではありませんでした。そして、お客様の要望に応えるようにするための業務の効率化がなされていませんでした。

先ずは「スタッフの心を整える」こと。そして、一つひとつの目的を明確にし、身近な行動目標を作る。

次に「智慧と工夫を磨く」こと。

こうして、サービススタッフは接客をする喜びを今まで以上に感じるようになり、シェフは自身を省み、シェフとしての技量を鍛え、店長としての思いを強化しました。ダイニングカフェはリニューアルを機に、繁盛店へと変革を遂げました。

≪飲食店関連の参考記事≫

飲食店集客改善の取り組みー成功のための具体的実践法

『今こそ必要なサービス業のための補助金・助成金』ウェビナー開催／収録動画のご案内